3月1号的清晨带着点初春的凉意，林舟啃着包子坐在电脑前，习惯性地先打开“校园帮”的后台。刚刷新页面，一条醒目的红色投诉通知就跳了出来，标题写着“二手耳机有问题，卖家拒绝退款！”，后面还跟着一个愤怒的表情符号。
“坏了，出纠纷了。”林舟心里一紧，赶紧点开投诉内容。
投诉的用户是交大物理系的学弟，网名叫“小宇”，他三天前在网站上买了一个二手无线耳机，卖家是经管学院的学姐，标价150元。
学弟收到耳机后发现，左耳没声音，联系卖家退款，卖家却说是“学弟自己弄坏的”，还拒绝再沟通，学弟没办法，只好在网站上提交了投诉，附带了两人的聊天记录和耳机故障的视频。
林舟快速浏览聊天记录，卖家学姐一开始承诺“耳机九成新，无任何故障”，可学弟提出故障后，她就开始推脱，最后甚至说“二手物品卖出不退不换”，态度强硬。
“这可不行，要是处理不好，会影响其他用户的信任。”林舟立刻打开宿舍群，把投诉截图发了进去，着急地喊：“兄弟们，有用户投诉二手交易纠纷，学弟买的耳机是坏的，卖家不退款，咱们得赶紧处理！”
群里瞬间热闹起来，王浩第一个响应，还发了个“收到”的表情包：“我去联系买家和卖家！学弟的联系方式在后台能看到，卖家学姐我之前跟她聊过，她还发布过兼职信息，我有她的QQ，我先分别问问具体情况，尽量和平解决。”
李哲也很快回复，还附带了一张代码截图：“我现在在网站上加个‘投诉处理’入口，放在导航栏的‘帮助中心’里，用户以后遇到问题，不用再在帖子下留言，直接提交投诉表单就行，还能上传图片和视频证据，方便咱们处理。”
张强在群里发了个“挠头”的表情：“那我能干啥？我既不会沟通也不会写代码，总不能干看着吧？”
林舟想了想，笑着回复：“你去跟学校门口的打印店老板说一声，下次咱们印海报的时候，加一句‘二手交易记得当面验货，有问题及时联系平台’的提醒，再把投诉入口的位置标出来，让更多用户知道遇到问题该找谁，减少后续纠纷。”
“没问题！这个我能搞定！”张强立刻答应，还发了个“保证完成任务”的表情包。
分工完毕，林舟盯着电脑上的投诉信息，心里还是有点没底。第一次处理用户纠纷，不知道该怎么沟通才能让双方都满意。他对着屏幕里的投诉表单，在心里悄悄签到：“系统，签到！用户纠纷处理，求个稳妥的调解话术，别让矛盾激化，尽快平息问题！”
【叮！检测到宿主在“问题处理地（网站后台）”签到，恭喜获得奖励：“二手交易纠纷调解话术模板”（已存入系统空间，含买家沟通话术、卖家沟通话术、中立调解技巧，附“退款/换货方案建议”）。】
林舟赶紧打开话术模板，里面的内容很实用，分了不同场景的沟通方式：
与买家沟通话术：先共情理解（“我特别理解你的心情，买了有问题的物品确实很糟心”），再询问细节（“你方便说一下当时面交的时候，有没有检查耳机功能吗？有没有让卖家演示一下？”），最后给出解决方案（“我们会尽快联系卖家，争取让她退款，要是她不同意，我们会把她的账号暂时封禁，避免再影响其他用户”）。
与卖家沟通话术：先温和提醒（“学姐您好，有买家投诉您卖的耳机有故障，咱们网站有规定，二手物品要保证基本功能正常，不能欺骗买家哦”），再摆事实（“买家提供了耳机故障的视频，还有您之前承诺‘无故障’的聊天记录，要是确实是物品本身的问题，建议您退款，这样也能避免影响您的账号信誉”），最后给台阶（“要是您现在不方便退款，也可以和买家协商换货，或者补偿一部分维修费，咱们尽量和平解决”）。
中立调解技巧：不偏袒任何一方，以“解决问题”为核心；建议双方提供更多证据（如购买记录、故障视频）；给出具体的解决方案选项（退款、换货、补偿），让双方选择。
林舟把话术模板发给王浩，还附言：“你按这个话术跟双方沟通，尽量让卖家退款，要是她不同意，再跟我说，咱们再想其他办法。”
“收到！”王浩很快回复，没过半小时，他就发来消息：“我跟学弟聊了，他说当时面交的时候太着急，没仔细检查，只看了外观，没试音质，回家后才发现左耳没声音；我跟学姐沟通的时候，一开始她还不承认，我把话术里的‘摆事实’那部分跟她说了，还提到了账号信誉，她最后同意退款，让学弟今天下午把耳机还给她，她当场退钱。”
“太好了！”林舟松了口气，“你跟学弟说，让他下午面交的时候，把耳机故障的视频带上，要是学姐又反悔，随时联系咱们，咱们帮他维权。”
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