早上七点五十,德德家居的厂区还飘着一股木屑和油漆混合的味道,车间的机器已经轰隆隆转起来,客服部却还透着一股没睡醒的懒散,几个小姑娘踩着点打卡,拎着早餐往工位凑,键盘都还没点开。
奥奥早就坐在了主管位,面前摆着凉透的豆浆和没动的包子,眼睛死死盯着电脑后台,手指不停翻着订单数据,脸色沉得厉害。她昨晚又熬到半夜,梳理近一个月的客诉和订单流向,越看心越慌,眼皮熬得通红,却半点睡意都没有。
旁边的客服琳琳啃着包子凑过来,小声嘀咕:“奥奥姐,你又熬通宵啊?咱们一个客服小主管,犯得着这么拼吗?每月就那点工资,老板又看不见,差不多得了。”
奥奥揉了揉发胀的太阳穴,叹了口气,声音哑得厉害,句句都是掏心窝的实在话:“不是拼不拼的事,是咱们身在这个位置,不得不拎清。我最近琢磨透一个理,在职场混,尤其是咱们这种家居厂,埋头苦干最没用,先得知己知彼——分析透自己的核心竞争力,摸准市场需求,再卡准时间段,这才是一等一的能力。啥都不懂就瞎干,脑子一会儿冷一会儿热,跟气液固三态变来变去一样,早晚得栽跟头。”
琳琳听得似懂非懂,眨眨眼:“啥核心竞争力啊,咱们不就是接接电话、处理投诉吗?谁都能干吧。”
“谁都能干?那为啥有的人干两天就被客户骂走,有的人干多久都能摆平事?”奥奥抬眼瞥她,语气认真,“咱们干的是家居客服,还分非标定制和标准成品,不同时间段选对路,才能赚到钱。标准款利润高、走量快的时候,没必要死磕非标;可等标准款被同行卷到利润几乎为零,再死守标准,那就是等死。我不用跑过全行业的熊,跑过身边这些混日子的同行,就够了。”
琳琳还想再问,客服部的固定电话突然炸了,铃声尖锐刺耳,连着狂响五六声,直接把整个办公区的懒散劲冲得烟消云散,所有人瞬间丢下早餐,手忙脚乱坐直身子。
前台小姑娘连跑带颠冲进来,头发乱成一团,脸白得跟纸一样,一把抓住奥奥的胳膊,声音抖得不成样子:“奥奥姐!出大事了!天大的事!城北那个连锁酒店的王总,直接打电话到老板办公室,要取消五百万的批量订单,还要全网发差评、曝光咱们,说咱们延期交货、成品质量不合格,把之前付的定金全退,还要索赔违约金!现在老板在办公室暴跳如雷,让你五分钟之内过去,不去直接开除!”
这话一落,客服部瞬间鸦雀无声,静得能听见心跳声,几个小姑娘脸色全白了,大气都不敢喘。
五百万的订单,这是德德家居今年接的最大一笔批量标准单,全公司上下盯了快三个月,从老板到车间工人都指望着这单冲业绩、发年终奖,要是黄了,不光客服部完蛋,整个厂都得受重创,甚至可能裁员缩产。
奥奥心里咯噔一下,后背瞬间冒了一层冷汗,手里的鼠标“啪嗒”掉在桌上,却没慌神,一秒钟就稳住了心神,快速安排工作,语气干脆利落,不带一丝犹豫:“琳琳,立刻把酒店订单的所有资料调出来——合同交期、生产工单、物流记录、安装报备,哪怕是一张聊天截图,全都打印出来,一份都不能少;剩下的人,守住所有客服渠道,客户问起来就说我正在紧急处理,不许乱说话、不许甩锅,出任何问题我担着!”
安排完,奥奥抓起文件夹和工牌,起身就往老板办公室冲,脚步又快又稳,心里飞速盘算:这单是标准成品批量单,利润高、流程固定,按理说不该出大问题,要么是生产延期,要么是质量缩水,肯定是别的部门甩锅,把责任全推到客服部头上。
刚走到办公室门口,就听见里面传来老板的怒吼声,摔杯子的声音听得人心里发毛,奥奥深吸一口气,敲了敲门,推门进去。
老板坐在办公桌后,脸色铁青,额头上青筋暴起,看见奥奥进来,指着鼻子就骂:“奥奥!你这个客服主管是吃干饭的?五百万的订单,你到底怎么跟进的?王总打电话说延期五天,家具还有划痕、尺寸偏差,客户现在要撤单索赔,你说怎么办?这事搞砸了,你立刻卷铺盖走人,客服部所有人扣光全年奖金!”
奥奥站在原地,没辩解、没低头,眼神沉稳,直视着老板,语气不卑不亢:“老板,我刚拿到订单资料,还没核实具体问题,现在不推卸责任,但也不盲目背锅。客户发火肯定有原因,我现在立刻去跟王总当面沟通,先稳住客户不撤单,再查清楚是生产延期、质量问题,还是物流安装的问题,一个小时之内,给您第一份反馈。”
“一个小时?我给你四十分钟!”老板狠狠拍了下桌子,“四十分钟之内,要是不能让王总松口,你就别来见我了!”
“明白!”奥奥应声,转身就往外走,刚出办公室,就撞见生产部主管达叔,倚着墙抽烟,一脸幸灾乐祸,看见她就阴阳怪气地开口。
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