小陈喊住刘好仃的时候，他正站在走廊拐角的饮水机前，拧开一瓶矿泉水。水柱哗地冲进杯底，溅起几滴落在袖口上，像几颗来不及逃走的星星。
“科技中心想了解‘生存方案’？”刘好仃抿了口温水，没回头，“告诉他们，下周安排线上会议，咱们主讲。”
“讲什么？”小陈跟过来半步，手机还亮着那条消息。
“玻璃怎么活得久。”他拧上瓶盖，轻轻拍了拍，“不是靠吹，是靠晒、靠淋、靠撞。咱们的测试数据摆那儿，谁不服谁来测。”
小陈笑了：“他们要是问服务呢？比如售后响应、现场支持……”
刘好仃的脚步顿了一下。
他没立刻答，而是转身走回办公室，顺手从桌上拿了支笔，在白板上“新加坡”三个字下面画了个问号，又拖出一条长线，连向“迪拜”“温哥华”，最后停在“吉隆坡”。
“咱们的玻璃能扛十年紫外线，可客户要是打个电话三天才回，你说他下次还敢用吗？”
小陈一愣。
“技术是命根子，服务是脸面。”刘好仃把笔帽咔地一按，“现在脸有点脏了。”
会议室的门还没关严，阿米尔已经探进半个身子：“刘师傅，刚收到利雅得那边邮件，说新项目进度提前，希望我们提前派驻技术人员。”
尤哈紧接着从工位起身：“约翰内斯堡也问了，能不能提供本地化培训？他们施工队对咱们的新安装工艺不太熟。”
刘好仃站在白板前，看着那几条红线像藤蔓一样爬满地图，忽然笑了：“以前咱们是卖玻璃的，现在倒像是开连锁店的——产品要标准，服务还得带温度。”
“可咱们哪有那么多‘温度’？”小陈苦笑，“一个售后工程师，上个月飞了四趟中东，回来连轴转处理邮件，人都瘦一圈。”
“问题就在这儿。”刘好仃拿起记号笔，在白板中央写了个大字：服。
然后是第二个：务。
第三个：升。
第四个：级。
四个字排成一列，像四块砖，垒成一堵墙。
“咱们的市场跑得比服务快。”他指着字，“客户追着咱们的技术跑，咱们却追着客户的问题跑。这不是赛跑，是拔河——力气都花在僵持上了。”
阿米尔挠头：“那咋办？招人？培训？还是建海外服务点？”
“都不是。”刘好仃摇头，“现在不是缺人手，是缺‘节奏’。就像炒菜，火候不对，食材再好也糊锅。”
他转身在白板上画了个圈：“新加坡客户要技术交流，利雅得要现场支持，约翰内斯堡要培训，吉隆坡刚冒出防霉需求——这些不是麻烦，是信号。”
“信号？”尤哈凑近了些。
“说明咱们的玻璃，已经从‘能用’变成‘想用’了。”刘好仃声音轻了些，“可客户从‘想用’到‘敢长期用’，中间隔着一层服务体验。咱们得把这层窗户纸捅破。”
小陈若有所思：“所以……服务得跟上品牌的脚步？”
“不止是跟上。”刘好仃拿起红笔，在“服务升级”四个字外画了个大圈，“得超前半步。客户还没开口，咱们就把答案递到门口。”
会议室安静了一瞬。
空调吹出的风拂过纸页，发出沙沙的轻响，像有人在翻一本旧相册。
阿米尔忽然笑出声：“您这不就是‘未诉先应’？比天气预报还准。”
“对喽。”刘好仃也笑了，“咱们做玻璃的，最怕什么？裂纹。服务也一样，等客户投诉了再补，就跟等玻璃炸了再换一样——晚了。”
尤哈举手：“可每个地方客户习惯不一样啊。新加坡喜欢邮件正式沟通，迪拜那边习惯电话直来直去，南非施工队连视频会议都懒得开，非得现场比划。”
“这正是难点。”刘好仃点头，“咱们不能拿深圳的尺子，量全世界的脚。”
他走到窗边，阳光斜照进来，映在玻璃幕墙上，反射出一片流动的光斑，像无数条小鱼在游。
“上周我去车间，看见老师傅调切割机，不是靠数据，是靠耳朵听声音。刀片进料的节奏、震动的频率，他一听就知道差多少丝。为什么？因为他在这行干了三十年，懂‘手感’。”
他转过身：“咱们的服务也得有‘手感’。不是照手册念，是懂客户说话的语气、做事的节奏、甚至他们不说话时的沉默。”
小陈眨眨眼：“所以……我们要学‘听声辨位’？”
“对。”刘好仃走回桌前，打开笔记本，翻到一页空白，“从今天起，咱们得重新认识客户。不是看他们买了多少玻璃，是看他们怎么用、谁在用、用的时候在想什么。”
“那第一步？”阿米尔问。
“第一步，”刘好仃写下几个词：倾听、预判、响应、温度，“咱们先搞一场‘客户声音地图’计划。”
“地图？”尤哈好奇。
“对。把每个市场的客户反馈、沟通习惯、常见问题、甚至他们当地的节假日都标上去。咱们不光卖玻璃，还得懂他们的生活节奏。”
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