四月二十八日，晚上八点四十分。
卫生院停车场在夜色中显得格外安静。大多数车辆已经离开，只有零星几辆还停在那里。路灯投下昏黄的光圈，将一辆白色SUV的车窗映得发亮。
车内，小刘正对着笔记本电脑屏幕皱眉。副驾驶座上摊开着医联体评估的各类文件，后座上放着半瓶矿泉水和一包未拆封的饼干。仪表盘上的时钟显示，他已经在这里工作了近两个小时。
“群众满意度评估……关键指标……”他喃喃自语，手指在键盘上敲击着。
车窗被轻轻敲响时，小刘吓了一跳。抬头看到林念薇站在车外，他连忙摇下车窗：“林院长？您怎么还没走？”
“看到你的车还亮着灯，过来看看。”林念薇微笑道，“能上车吗？”
“当然当然！”小刘手忙脚乱地整理副驾驶座上的文件，“不好意思，车里有点乱。”
林念薇坐进副驾驶座，环顾车内环境。这确实是一个移动办公室——文件整齐地分门别类放在储物格里，一个小型文件盒固定在驾驶座后方，车载充电器上连着笔记本电脑和手机，仪表台上还贴着一张医联体评估的工作进度表。
“你经常这样在车里加班？”林念薇问。
小刘有些不好意思：“最近平估工作紧张，家里孩子小，回家后很难专注工作。在车里反而能静下心来。而且……”他顿了顿，“有时候思路卡住了，换个环境，开车出去转转，反而会有新灵感。”
“像今天这样？”
“嗯。”小刘指着屏幕，“群众满意度评估这一块，我总觉得还缺点什么。传统的问卷调查能收集到数据，但收集不到温度；访谈能深入，但覆盖面有限。我在想，有没有什么方法，既能量化评估，又能质化感知？”
林念薇看着屏幕上复杂的评估框架：“你已经有思路了吗？”
“有一个初步想法。”小刘调出一份新文档，“我想设计一种‘体验式评估’——邀请普通群众模拟患者，体验从预约、就诊、检查到取药的全流程，然后给出反馈。同时，我们也收集真实患者在不同环节的实时感受。”
他眼中闪着光：“比如，在预约环节，我们可以收集等待时间的感受；在就诊环节，可以收集医患沟通的感受；在取药环节，可以收集用药指导的感受。这样，我们不仅能知道满意度是多少，还能知道为什么满意或不满意。”
“这个想法很好。”林念薇赞赏道，“但实施起来会不会很复杂？”
“确实有挑战。”小刘坦诚地说，“需要设计详细的体验脚本，培训体验员，建立实时反馈机制，还要与真实患者的反馈进行对比分析。但我觉得，这样的评估结果会更立体、更真实。”
他翻出另一份文件：“您看，这是我统计的医联体转诊患者的反馈。65%的患者对转诊流程满意，但深入分析发现，满意的原因各不相同——有的是因为转诊速度快，有的是因为上级医院医生专业，有的是因为卫生院医生跟踪到位。而不满意的35%中，问题也各不相同。”
林念薇仔细阅读着分析报告。数据背后，是复杂的就医体验和多元的需求期待。
“所以你在想，单一的满意度分数，可能会掩盖很多重要信息？”
“正是！”小刘用力点头，“就像一盘菜，有人说咸有人说淡，平均分可能是‘适中’，但这个‘适中’对所有人都没有意义。我们需要知道谁觉得咸、谁觉得淡、为什么。”
这个比喻很形象。林念薇看着这个在车里开辟办公室的年轻人，心中涌起一阵感慨。一年半前，他还是个面对医联体复杂流程手足无措的新手，如今已经能提出如此深入的评估思路了。
“你的想法很有价值。”林念薇说，“但实施起来需要资源支持。你需要什么帮助？”
小刘想了想：“第一，需要各科室配合，让体验员能真实体验各个环节；第二，需要信息科支持，开发一个简单的实时反馈系统；第三，需要一些经费，给体验员适当的补贴；第四……可能需要您的支持，协调可能遇到的阻力。”
“这些都可以安排。”林念薇爽快地说，“明天晨会上，我会宣布启动这个‘体验式评估’项目，由你全权负责。需要哪些科室配合，你列出名单；经费问题，先从评估专项经费中支出；遇到阻力，直接找我。”
小刘的眼睛亮了：“谢谢林院长！我一定把这个项目做好！”
“不过，”林念薇话锋一转，“工作重要，身体也重要。你这样在车里加班，家人不担心吗？”
小刘的笑容淡了一些：“我爱人其实挺支持的。她知道这个评估对我、对卫生院都很重要。只是……有时候回家太晚，孩子已经睡了，只能看看他的睡脸。”他拿出手机，屏保是一个两岁多男孩的笑脸，“这是我儿子。他最近学会说‘爸爸加班’，不知道是该欣慰还是该愧疚。”
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